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企业学问经营管理理念故事之五日期:2011-12-15   来源:  阅读:  字体:    打印

     ●服务理念:最佳服务和高效服务永远比竞争者快一步。

    【山西煤乡酒店的客服服务】 2010年的一天早上,酒店楼层服务员小刘来酒店上班,正好遇到908房间的两位先生一起出门。他们边走边谈,从他们的谈话中,小刘无意中听到一位客人说:"昨晚睡觉好冷呀!这儿的空调不怎么样啊"。

    小刘把这句话记在心上,暗暗思量,酒店房间内的空调口可能脏了,晚上睡觉肯定会冷,怎么办呢?小刘先通知了酒店工程维修部门检查、清洁了房间的空调出风口。当清洁空调时,小刘又想到一个问题,虽然有空调,但冬天夜里很冷,空调开太大会让房间比较干燥,客人容易上火,那岂不弄巧成拙了!于是小刘将两床棉被叠好放进行李柜中,并在致意卡上留言:

   "先生您好!欢迎您和您的朋友入住本楼层,今天早上无意中听到您说空调效果不是很好,夜间睡觉很冷,于是我通知工程部门为房间清洁了空调出风口,不知您是否满意。如果晚上您不使用空调入睡感觉冷的话,行李柜内还为您准备了一床棉被。出门在外,您可要注意身体,千万别感冒了呀!最后祝您工作开心,住店愉快!"

    第二天下午四点,小刘正在908检查房间卫生时,908房的客人回来了,进房不到一分钟,出来问小刘:"服务员,这留言是你写的吗?"小刘点了点头,客人笑着说:"谢谢你为我做的这一切!"

    【通力合作 服务至上】 2010年9月27日上午十一点多,系统内有一家发煤企业到煤焦销售管理处请求起草一份关于增加月度铁路运量的申请报告,眼看快下班了,大家"快马加鞭"地把申请起草好,等到处室领导、分管领导、集团企业总经理、行政工作处领导均已签字时,已经中午十二点了,行政工作处负责出文和盖章的人员也已经按要求赶到南宫参加"创先争优迎国庆文艺汇演"彩排了。但由于这份报告的重要性,不能等、不能拖,该企业的负责人直接给我处领导打了电话,表明只要该申请能够得到上级有关部门的批复,将会给企业带来巨大的价值。

    经过集团分管领导和我处负责人的及时沟通协商,最后决定暂停正在准备中的彩排,立即回集团企业起草申请报告。但是,此项工作并非我处一个处室能够完成,需要行政工作处的大力配合。因此,在这特殊时段,我处领导与行政工作处领导通话,请求安排行政工作处负责出文和盖章的人员回企业配合我处工作。中午,在我处与行政工作处的相互配合下,该企业的申请报告顺利完成。

    当大家把几份申请报告递到该企业负责人手里的时候,他说:"还是大家国新好呀,只有大家国新才有这样的办事效率,只有大家国新才有这么高的服务意识,要不然……"他说了好多好多感谢的话,这时,我处和行政工作处办事人员脸上都洋溢着幸福的笑容。大家都在想,如果不是领导的果断决策,如果不是大家大家相互配合,这项工作恐怕没有这么快就能完成,这正验证了梁董事长经常提到的"大家每一位员工都要提高服务意识"。没过多久,该发煤企业负责人告诉大家,大家呈报的关于增量的申请报告已得到上级主管单位的批复,该企业的运量大幅提高,进一步加快了集团企业煤炭发运任务的完成进度,也为集团企业"十一五"规划目标的完成奠定了基础。

    ●经营理念:

   "七个化",即管理理念国际化、业务流程规范化、管理工作精细化、资本扩张市场化、员工培养制度化、产业集权化、集团发展规模效益化。

    【身边的点滴】 20102月,方威企业、亿鑫企业、和大同办事处合署办公。虽然在合署办公室确定了统一办公,统一管理,分工协作,相对独立的原则,但具体操作起来,还是出现车辆使用效率不高、部门之间扯皮、值班人员脱岗、劳动纪律松散等现象。

    针对这种情况,企业的党政领导班子决定从制度建设入手,完善了《管理制度汇编》,并举办了由全体员工参加的应知应会考试,同时结合《百分考核管理办法》,对违反有关规章制度的责任人进行了处罚,在全企业范围内予以通报,收到了明显的效果。

    ●合规理念:合规在心中,时刻敲警钟。

    【总结破产案例,时刻警示自己】 20096月,金融危机愈演愈烈,许多世界老牌企业相继破产倒闭,中国的许多企业也在艰难中前行。

    集团企业董事长认识到问题的严重性,要求法规审核处要认真总结这些企业破产的原因,解决企业发展中必须重视的问题。

    接到这项艰巨的任务,法规审核处同志们同心协力,展开资料的收集,认真研究学习,开会讨论,深入总结国内外典型企业的破产原因,归纳大家可以借鉴的经验。

    经过一个月的认真工作,终于将《企业破产典型案例选编》编纂完成并发放给各处室、企业,让集团每一位员工都有危机意识。

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